Cambiano i clienti, sempre più attenti e smaliziati, cambiano gli stili di vita, dominati dalla tecnologia, la competizione si fa sempre più agguerrita e la sfida non coinvolge più solo gli alberghi di una città, di una regione, di una nazione, ma quelli del mondo intero, diventato ormai un unico mercato. E allora, come cambiano le strategie? Quali nuove regole si devono applicare per mantenersi competitivi in un momento in cui vige la regola della transitorietà?

E' proprio questa, infatti, la caratteristica che contraddistingue questa fine millennio: valori, abitudini, comportamenti mutano rapidamente, sostituiti da nuovi valori, nuove abitudini, nuovi comportamenti, anch'essi destinati a vita breve. Se fino ad oggi una strategia vincente rimaneva tale almeno per alcuni anni, d'ora in poi occorrerà essere estremamente duttili, permeabili ai cambiamenti, simili a camaleonti per essere capaci di adattarsi velocemente alle novità, alle nuove esigenze dei clienti.

Con questo millennio termina dunque l'epoca del "fai da te", dell'improvvisazione. Professionalità, cura del dettaglio, servizio accurato, specializzazione su precisi segmenti di mercato sono le dure regole da rispettare se si vuole rimanere in gioco. Chi non lo fa, chi ha deciso di continuare sulla vecchia strada del "una sola offerta valida per tutti" è destinato a soccombere.

Insomma, siamo entrati nell'era del "one-to-one marketing", dove solo i migliori vincono.

Ma cosa vogliono oggi i clienti?

Se ieri erano attirati da benefits, premi, omaggi, oggi preferiscono soluzioni su misura per i loro bisogni. E queste devono essere le migliori, le più rapide, le più convenienti o essi si rivolgeranno altrove. In questo sono facilitati da Internet, grazie al quale oggi è estremamente facile (ed economico) trovare un'alternativa, una risposta migliore, più adatta alle proprie necessità. Non solo, ma i clienti sono sempre meno orientati al risparmio e sempre di più al valore dell'acquisto, a favore del proprio benessere. La regola è: meglio un breve soggiorno, ma di qualità che uno più lungo, ma meno confortevole.

Per questo motivo le aziende più attente stanno modificando il loro approccio con il cliente e da un tradizionale marketing ad una sola via oggi si sta passando ad un marketing a due vie: ovvero dal monologo al dialogo diretto con il cliente spesso on-line. Stabilire un dialogo con il cliente, fornigli risposte precise e soluzioni rapide: questa dunque è la discriminante che permetterà alle aziende di mantenere elevata la propria quota di mercato e di ottimizzare i propri investimenti, altrimenti sprecati se ci si ostinerà a seguire strategie ormai superate.

	LE STRATEGIE DI IERI	LE STRATEGIE DI DOMANI
Focus	Subire il mercato	Guidare il mercato
Posizione	Concentrazione sulla vendita	Ottimizzazione del tempo di lavoro
Messaggio	Benefits per i clienti	Soluzioni per i clienti
Ricerca	Monologo con i clienti	Dialogo costante con i clienti
Cliente	Prodotti a prezzi vantaggiosi	Prodotti ad alto valore
Competizione	Benchmarking (imitare i concorrenti, per superarli)	Anticipare la concorrenza
Politica di marchio	Passare da un mercato ad un altro	Essere virtualmente presenti su tutti i mercati
Sviluppo	Nuovi prodotti	Prodotti realizzati in tempo reale
Servizio Promozioni Pubblicità	Servizio su ampio orario	Servizio 24 ore 7 giorni su 7
Distribuzione	Intermediazione (tramite AdV)	Rapporto diretto con il cliente
Struttura	Struttura di lavoro in team	Struttura di lavoro in network
Prezzi Monitoraggio	Quota di mercato	Quota di persone
Misurazione Performance	Soddisfazione del cliente	Profonda conoscenza del cliente